Business Analyst Customer Care & Operations

In één oogopslag

Binnen Customer Care & Operations zijn we voortdurend op zoek naar verbetering van onze “best in class service en support”. Ons Contact Strategy Team vormt de ruggengraat van verbeteringen in onze klantinteractie en zorgt ervoor dat we al onze klanten een naadloze en gepersonaliseerde ervaring bieden. Als business analist speel je een cruciale rol in het ondersteunen van Customer Care & Operations bij het verbeteren van deze klantinteractie. Je bent verantwoordelijk voor het signaleren van verbetermogelijkheden en verdiept je in de details om tot haalbare oplossingen te komen. Je werkt nauw samen met andere business analisten, materiedeskundigen en klantcontactmedewerkers. Ben jij een gepassioneerd persoon die ervan houdt om alle details van onze klantinteractie te begrijpen, te analyseren en zorg te dragen voor een verbetering, dan ben jij degene die we zoeken.

Jouw functie

Je gaat aan de slag met verschillende projecten, die belangrijk zijn voor onze klantinteractie. Dit zijn  projecten met een verscheidenheid aan stakeholders, van medewerkers tot het managementteam en van technologiepartners tot gebruikers. Je speelt een centrale rol bij het aansturen van veranderingen in systemen die worden gebruikt door onze klantcontactmedewerkers, waardoor we onze klantbetrokkenheid voortdurend verbeteren. Als Business Analist leg je gemakkelijk verbanden en onderbouw je moeiteloos je analyses in begrijpelijke taal. Je herkent de behoeften en vragen van de klant en gebruiker - je weet wat we nodig hebben. Als je de situatie/probleem in kaart hebt gebracht, ga je oplossingsgericht te werk: met een innovatieve en frisse blik bedenk je een of meerdere oplossingen die je daarna zelf mag implementeren. 

De rol is gepositioneerd binnen het Delivery and Expertise Centre (DEC) van de afdeling Customer Care & Operations (CC&OPS). Het Delivery and Expertise Centre is de ondersteunende staf afdeling van CC&OPS die verantwoordelijk is voor de implementatie van veranderingen. Het Contact Strategy Team richt zich met name op het verbeteren van de klantinteractie met behulp van o.a. de nieuwste beschikbare technologie.

Taken en verantwoordelijkheden:

• Het identificeren en ontwikkelen van kansen om het gebruik van onze klantcontactsystemen te optimaliseren, met een focus op het maximaliseren van de efficiëntie en het verbeteren van de klantervaring.
• Het uitvoeren van diepgaande analyses, het detailleren van de systeemfunctionaliteit en het doen van aanbevelingen voor verbeteringen om te voldoen aan de veranderende behoeften van de organisatie en onze klanten.
• Het beheren van de implementatie van systeemwijzigingen en -upgrades om de interactie met klanten te verbeteren, en ervoor te zorgen dat deze wijzigingen in lijn zijn met onze bredere bedrijfsstrategie en -doelstellingen.
• Samenwerken met belanghebbenden, IT teams en gebruikers om ervoor te zorgen dat nieuwe systeemfuncties voldoen aan de behoeften en effectief worden geïmplementeerd, waardoor eventuele problemen die zich tijdens het implementatieproces voordoen, worden opgelost.
• Het geven van trainingssessies en workshops voor werknemers om te zorgen voor soepele overgangen tijdens systeemupgrades, waardoor een cultuur van voortdurend leren en verbeteren wordt bevorderd.
• Het monitoren en meten van de impact van systeemwijzigingen op klantinteracties en de prestaties van werknemers, waarbij deze inzichten worden gebruikt om continue verbetering te stimuleren.
• Contacten onderhouden tussen de IT teams en gebruikers om te zorgen voor duidelijke communicatie en begrip van systeemwijzigingen, waardoor een uniforme benadering van klantbetrokkenheid wordt bevorderd.
• Het beheren en reduceren van risico's die gepaard gaan met systeemwijzigingen, rekening houdend met data beveiliging, en ervoor zorgen dat alle wijzigingen voldoen aan de relevante regelgeving en best practices.
• Het vergemakkelijken van het oplossen van systeemgerelateerde problemen die van invloed zijn op klantinteracties, in nauwe samenwerking met de IT-afdelingen om ervoor te zorgen dat onze services zo min mogelijk wordt verstoord.
• Op de hoogte blijven van trends in de sector en vooruitgang op het gebied van klantcontacttechnologie, deze inzichten gebruiken om onze strategie te versterken en ervoor te zorgen dat we voorop blijven lopen op het gebied van klantbetrokkenheid.

Kwalificaties:

• Enkele jaren relevante ervaring.
• Aantoonbare ervaring in het managen van systeemwijzigingen en implementaties.
• Sterke analytische vaardigheden en het vermogen om effectief te werken met complexe gegevens.
• Uitstekende interpersoonlijke en communicatieve vaardigheden, met het vermogen om effectief contact te onderhouden met stakeholders op alle niveaus.
• Vloeiend Nederlands / fluent in Dutch is a necessity for this role 

Wat wij bieden:

• Het bovenaan de pagina weergegeven bruto maandsalaris is op basis van een 36-urige werkweek, inclusief vakantiegeld en benefit budget. 
  • Het benefit budget bedraagt 11% van je salaris. Als je in een maand geen aankopen of reserveringen doet in de Benefit Shop, krijg je over die maand een twaalfde deel van je benefit budget uitbetaald.
• Vijf weken vakantie per jaar. Je hebt de mogelijkheid om vier weken per jaar bij te kopen.
• Persoonlijk Ontwikkelbudget van € 1.000,- per jaar. Dit bedrag kun je opsparen tot € 3.000,-.
• Mogelijkheid tot thuiswerken (in overleg met je team en afhankelijk van je functie).
• Een ov-jaarabonnement met gratis openbaar vervoer in heel Nederland
• Een uitstekende pensioenregeling.

Interesse?

Ben je geïnteresseerd? Reageer dan nu op deze vacature. We maken graag kennis met je. 

Gelijke kansen voor iedereen

Het succes van onze organisatie staat of valt met de kwaliteit van onze mensen en de ideeen die zij hebben. Echt verrassende inzichten en innovatieve oplossingen voor onze klanten ontstaan door een samenspel van culturen, kennis en ervaring. Daarom is diversiteit voor onze organisatie ontzettend belangrijk. Om ervoor te zorgen dat alle collega's binnen ABN AMRO hun kwaliteiten kunnen ontplooien, stimuleren we een inclusieve cultuur waarin iedereen zich betrokken en gewaardeerd voelt.

Disclaimer externe recruitmentbureaus

Externe recruitmentbureaus dienen een overeenkomst met ABN AMRO BANK N.V. te hebben getekend, uitgegeven door een Talent Acquisition Specialist, om CV's te mogen indienen. Daarbij mag alleen een CV worden ingediend wanneer het bureau is uitgenodigd door een Talent Acquisition Specialist om mee te zoeken naar geschikte kandidaten. Alle ongevraagde CV's die buiten deze voorwaarden worden aangeboden zullen als eigendom van ABN AMRO BANK N.V. worden beschouwd. ABN AMRO BANK N.V. is hierbij geen plaatsingskosten verschuldigd.

Wij vragen

• Samenwerkingsgerichtheid
• Passie voor je vakgebied