Medewerker Klachtenmanagement
Wie zijn wij in het kort?
Bij Klachtenmanagement Florius houden we ons bezig met de klachtafhandeling voor Florius en Moneyou. We handelen verschillende soorten klachten af: beroepsklachten, directieklachten, rechtsbijstandsklachten en BKR klachten. Daarnaast doen wij het voorbereidende werk voor Kifidklachten. Dit doen wij voor zowel de consument als tussenpersonen van Florius en Moneyou.
Naast het afhandelen van klachten zorgen wij dat verbetervoorstellen belegd worden binnen de organisatie, zodat klachten in de toekomst ook voorkomen kunnen worden. Verder communiceer je met alle stakeholders binnen een klacht en zorg je dat zij op de hoogte zijn van jouw afhandeling.
Hoe ziet je werk eruit?
Als medewerker Klachtenmagement zijn er verschillende onderdelen die jouw dagelijkse werk invulling geven bij Klachtenmanagement. Zie hieronder wat je gaat doen en wat daarin van jou wordt verwacht.
Klachtafhandeling
Neemt via de organisatie een klacht van een klant of een tussenpersoon in behandeling. Je onderzoekt en analyseert de klacht en vraag om nadere toelichting. Je gaat na welke factoren van invloed zijn op het dossier (bv. juridische factoren of beleid). Formuleert een inhoudelijke reactie en beargumenteert het ingenomen standpunt en geeft de klant een mondelinge of schriftelijke toelichting. Draagt zorg voor het doorvoeren van de oplossingen. Levert maandelijks klachtenanalyses en een rapportage met bijbehorende verbeteracties op. Houdt het evenwicht in balans tussen klant en bankbelang.
Analyse klachten
Signaleert verbeter-/knelpunten in het (klachtenafhandelings-)proces, gaat na op welke wijze deze kunnen worden opgelost. Registreert en rapporteert zijn bevindingen aan zijn leidinggevende.
Bevordering informatie- en kennisoverdracht
Bespreekt oplossingen m.b.t. de klachtenafhandeling en neemt casussen door, binnen het team ter bevordering van kennisdeling met collega’s en het voorkomen van klachten. Brengt aan de hand van casussen kennis en ervaringen actief in bijeenkomsten met klachtenambassadeurs in en benadrukt daarbij het evenwicht in het belang van de klant en de bank, waarbij het belang van de klant centraal staat. Denkt mee met collega's om tot gezamenlijke oplossingen voor problemen en een gezamenlijk standpunt m.b.t. klachtenafhandeling te komen.
Samenwerken
Neemt initiatieven en bevordert/optimaliseert de samenwerking en afstemming binnen ABN AMRO formeel en informeel, gericht op realisatie van samenwerkingsvoordelen voor alle betrokken partijen. Houdt zich actief bezig met zijn vakgebied en de (samen)werking binnen de (product)keten. Neemt actief deel aan overleggen en bevordert en stimuleert de samenwerking teneinde Advies & Service zo goed mogelijk te positioneren en de klant een stem te geven. Voert formeel en informeel overleg met diverse stakeholders binnen de organisatie.
Waar kom je werken?
Klachtenmanagement valt binnen Florius onder de afdeling Advies & Service. De afdeling Advies & Service is verantwoordelijk voor alle klantcontact. Waarbij klanten geïnformeerd worden over hun hypotheek en situatie. Binnen Advies & Service kennen we dus specialisten teams die nauw samenwerken om de klant zo goed mogelijk te bedienen. Daarvan is Klachtenmanagement er 1.
Het klantbelang staat bij ons centraal en we willen onze klanten een zo'n optimaal mogelijk klantbeleving geven. Om dit te kunnen doen krijg je als medewerker zoveel mogelijk steun om dit te doen. We geven je de vrijheid om te leren en je te ontwikkelen, waarbij opleiden en coachen centraal staat. Daar tegenover verwachten wij van jou commitment om ook het beste uit jezelf te halen en aan ons en onze klanten te geven.
Wie ben jij?
Spreekt bovenstaande jou aan? Dan wil je vast weten wat wij zoeken.
Wij zoeken allereerst iemand met een afgeronde opleiding in het juridische vakgebied. Minimaal HBO.
Wij zoeken iemand die communicatief sterk is en je kan je communicatie aanpassen op de persoon die jij tegenover je hebt. Dit zal de ene keer een klant zijn en de andere keer een collega.
Ook is het belangrijk dat je in staat bent een dossier als geheel te kunnen beoordelen en de kernpunten eruit te halen die je nodig hebt voor de afhandeling van je klacht. Je moet dus analytisch sterk zijn.
Verder kijken wij naar dossiervorming. Kan jij kort, maar toch met oog voor de belangrijke details je dossier opbouwen? Vergeet jij nooit een gesprek te noteren? Begrijp je dat de uitkomst van een dossier af kan hangen van de kleinste details? Dan zit dat wel goed.
Daarnaast zijn er weinig klachten die zwart-wit benaderd kunnen worden. Dus ben jij in staat om naar verschillende belangen en afwegingen te kijken? Daar over te sparren met je collega's en open te staan voor hun zienswijze? En vanuit daar een conclusie trekken?
Verder zijn we op zoek naar iemand die al kennis heeft van Hypotheken. De benodigde diploma's heeft zoals: WFT Basis, Hypothecair en Vermogen. En je bent bereid aanvullende diploma's binnen korte tijd te halen.
Wat bieden wij?
- Wij bieden je de vrijheid om het beste uit jezelf te halen, flexibel te werken en veel ruimte om te groeien
- Wij helpen je om fit & vitaal te blijven
- Een aanvullend benefit budget van 11%, waarmee je flexibel arbeidsvoorwaarden kunt kopen
- Een persoonlijk ontwikkelbudget van € 1.000 per jaar
- Een OV-jaarabonnement
- Een goede pensioenregeling
Interesse?
Benader me dan voor een kennismaking!
Valerie Grevelt, Teammanager Klachtenmanagement.
Gelijke kansen voor iedereen
Het succes van onze organisatie staat of valt met de kwaliteit van onze mensen en de ideeen die zij hebben. Echt verrassende inzichten en innovatieve oplossingen voor onze klanten ontstaan door een samenspel van culturen, kennis en ervaring. Daarom is diversiteit voor onze organisatie ontzettend belangrijk. Om ervoor te zorgen dat alle collega's binnen ABN AMRO hun kwaliteiten kunnen ontplooien, stimuleren we een inclusieve cultuur waarin iedereen zich betrokken en gewaardeerd voelt.
Disclaimer externe recruitmentbureaus
Externe recruitmentbureaus dienen een overeenkomst met ABN AMRO BANK N.V. te hebben getekend, uitgegeven door een Talent Acquisition Specialist, om CV's te mogen indienen. Daarbij mag alleen een CV worden ingediend wanneer het bureau is uitgenodigd door een Talent Acquisition Specialist om mee te zoeken naar geschikte kandidaten. Alle ongevraagde CV's die buiten deze voorwaarden worden aangeboden zullen als eigendom van ABN AMRO BANK N.V. worden beschouwd. ABN AMRO BANK N.V. is hierbij geen plaatsingskosten verschuldigd.
Wij vragen
- Goede communicatie vaardigheden
Wij bieden
- Een leergierige houding
