Remedies tegen opzettelijk schuilhouden door bedrijven
Onlangs stond in de Volkskrant weer eens een bericht over hoe moeilijk het klanten wordt gemaakt om op te zeggen. Bedrijven houden zich schuil door geen postadres of e-mailadres bekend te maken, en laten je vastlopen in een eindeloos durende telefonische helpdesk, die je welbewust te lang laat wachten voor het geduld van normale mensen.1 Deze praktijken zijn helaas gemeengoed, de nette bedrijven niet te na gesproken. Voor zover dit in digitale vorm gebeurt door bewust ontoegankelijke websites, spreekt men ook wel van ‘dark patterns’.
In de discussie over consumentenbescherming wordt hier bij mijn weten vrijwel geen aandacht aan besteed.2 Formeel is het niet presenteren van een postadres of telefoonnummer een schending van de informatieverplichtingen die op (kort gezegd) professionele websites rusten.3 Echter deze verplichtingen worden regelmatig geschonden, en in HvJ EU 10 juli 2019, C-649/17 (Amazon) is ook uitgemaakt dat zij niet zo letterlijk genomen hoeven te worden, er hoeft geen telefoonnummer te zijn of worden vermeld, als er maar andere communicatiemiddelen zijn en vermeld worden die direct en effectief zijn. Dat lijkt voldoende om de consument te laten communiceren, maar geeft onzekerheid wat de consument mag verwachten. Men kan denken dat er wel een e-mailadres zal zijn, maar in feite hebben diverse grote bedrijven ook geen duidelijk e-mailadres aangegeven waar zij zijn te bereiken voor verklaringen.
[....]
